به گزارش سرویس طراحی صنعتی آفام نیوز، سرویس دیزاین روشی نو برای ساده کردن پیچیدگی های ارائه ی خدمات است. در این روش از جواب سوال هایی چون: “مشتری چه می خواهد؟ چه نیاز هایی دارد؟ و چه فکر می کند؟” برای بهتر کردن و نوآوری یا حتی ایجاد سرویسی جدید استفاده می شود. شما می توانید تمام لحظات ارتباط با مشتری را از تصمیم به خرید تا دریافت سرویس به شکل تصویری مشاهده کنید. این روش به شما اجازه می دهد مراحل ارائه ی سرویس را از هم تفکیک و آن ها را اولویت بندی کنید.
سرویس دیزاینر ها مستقیما با مشتریان، کارمندان و صاحبان کسب و کار در ارتباط هستند. تا ایده ها را با آنها آزمایش و بهتر کنند. سرویس دیزاین نمای کلی از خدمت شما همچنین جزئییات هر قسمت از خدمت را به شما نشان می دهد. اما حتی بهترین ایده ها بدون اجرا بی فایده اند. برای اجرای درست ایده ها نیاز مند تیم، پروسه های داخلی و تکنولوژی هستیم. وقتی همه چیز در جای خود باشد ارائه خدمت یکپارچه و تجربه بهتر به مشتری ممکن خواهد شد. سرویس دیزاین در پروسه رسیدن به ایده تا اجرا از کارمندان، مدیران و مصرف کننده ها در کنار هم استفاده می کند. برای همین خدمات بیشتر قابل استفاده، بهینه و سوآور خواهند شد. راه حل هایی که نه تنها در کوتاه مدت درآمد زایی دارند بلکه ارزش برند را بالا می برند.
مشخصه های سرویس دیزاین :
۱- Human centric
باید از چشمان مصرف کننده به کسب و کار نگاه کرد. همه ی پروژه ها از این نقطه شروع می شوند. از آدم ها، نه اعداد نه آمار بلکه درک عمیق از مشکلات و بینش و خواسته های آدم هایی که برای آنها دیزاین می کنیم.
۲- Co-creative
در بیشتر مراحل دیزاین صاحبان شرکت، کارمندان و مصرف کنندگان در کنار دیزاینر ها حضور دارند.
۳- Holestic
تا جایی که امکان دارد تمامی وجوه خدمت مانند فضا، اتمسفر، شرایط کارکنان و تمام نقاط برخورد مشتری با برند در نظر گرفته می شوند.
۴- Iterative
پروسه سرویس دیزاین تکرار شونده است. یعنی ایده ها در دنیایی واقعی تست، تصحیح و مجدد در دنیایی واقعی تست و بهتر می شوند تا آنجایی که به اصطلاح ایده کار کند. یعنی انتظار نداریم اولین بار به ایده مناسب برسیم بلکه با تکرار به موفقیت می رسیم.
۵- Options-focused
برای جلوگیری از قراردادن تمام تخم مرغ ها در سبد یک ایده و کم کردن ریسک، تمرکز روی تولید انتخاب های بیشتر است. چون ما تنها در مورد نیاز ها و خواسته های آدم ها حدس زده ایم و از آنجا که به دنبال نیاز های دیده نشده هستیم همیشه انتظار اشتباه وجود دارد. بنابر این با تولید ایده های بیشتر به صاحبان کسب و کار و مصرف کنندگان قدرت انتخاب می دهیم تا از میان ایده ها بهترین را انتخاب کنند. از نگاه سرویس دیزاین راه حل درست جایی میان ذهن صاحبان کسب و کار، کارمندان و مشتریان است. سرویس دیزاین روشی برای رسیدن به ایده، تست و اجرای آن در کنار تمامی کسانی است که در ارائه و دریافت خدمت نقش دارند.
دیزاین سرویس – کالا
می دانیم هر کالایی مانند ماشین یا گوشی موبایل پیش از تولید، دیزاین و سپس کارکرد آن بار ها با مصرف کننده ها تست می شود. اما در مورد خدمات پروسه دیزاین ضروری به نظر نمی رسد. همچنین گاه به اشتباه تصور می شود چون خدمات را نمی بینم نمی توان آن را دیزاین کنیم. در حالی که برند های موفق مانند Starbucks ،Airbnb و Zopa سرویس های خود را دیزاین کرده اند. به این معنی که تمامی مراحل ارائه سرویس همچنین تمامی راه های ارتباط با مشتری از قبل بررسی و تست شده است.
چرا سرویس دیزاین؟
ارائه سرویس از مدت ها قبل وجود داشته؛ با مرور زمان و پیشرفت تکنولوژی، مانند سایر بخش های زندگی، خدمات نیز پیچیده تر شده اند. امروزه راه های متنوع تری برای ارتباط مشتریان با شرکت ها به وجود دارد؛ برای مثال می توان از بانک ها نام برد؛ ارائهی خدمات در گذشته تنها با حضور شخص در شعبه امکان پذیر بود اما اکنون راه های بیشتری مانند استفاده از خود پرداز، نرم افزارهای تلفن همراه، اینترنت و تلفن بانک وجود دارد. هنگامی که مراحل دسترسی به سرویس زیاد و پیچیده باشند، ارائه تجربه رضایت بخش به مشتریان از روش های متداول مدیریت دشوار یا حتی غیرممکن می شود.
سرویس دیزاین، برندینگ و مارکتینگ
در بازار های رقابتی دیگر هزینه های برندینگ، مارکتینگ و تبلیغات به تنهایی کافی نیستند. اگر سرویس با کیفیت ارائه نکنیم تمام هزینه های مارکتینگ و تبلیغات به ضرر ما عمل خواهند کرد. با توجه به گسترش شبکه های اجتماعی سرعت شنیده شدن صدای مشتری ناراضی بسیار سریع تر شده است. برای همین به ابزاری جدید نیاز داریم. روشی جهت برنامه ریزی نیروی انسانی، ارتباطات، منابع و تکنولوژی در جهت بالا بردن کیفیت سرویس از زاویه دید مشتری، کارکنان و سرمایه گذاران، در شکلی بهینه که به آن سرویس دیزاین می گوییم.
به مجموعه فعالیتهایی که برای برنامه ریزی و سازماندهی منابع انسانی، ارتباطات، زیرساخت و همچنین بخشهای تشکیل دهنده یک “خدمت” انجام می شود تا آن خدمت با کیفیت بالاتر و قدرت تعامل بهتر با مشتری ارائه شود، طراحی خدمات گفته می شود. به عبارت ساده تر، طراحی خدمات، فعالیتهایی برجسته ای است که در پروسه پیاده سازی خدمات، مشتری را در مرکز قرار دهد و تمامی ارزشهای خدمات به او ختم شود. به بیانی دیگر، طراحی خدمات استفاده از یک سرویس را برای مشتری ساده تر، کاربردی تر و مطلوب تر می کند و موجب می شود که او از استفاده از سرویس (خدمات ارائه شده توسط شما) بیشترین استفاده و لذت را ببرد. هدف از طراحی خدمات این است که بتوانیم خدمت را مطابق با خواسته مشتری و بر مبنای میل او که یک قدم فراتر از نیاز اوست ارائه دهیم که در نتیجه خدمات ارائه شده مشتری پسندتر، رقابتی تر و دقیقا مطابق میل مشتری خواهد شد.
خدمات همه جا وجود دارند. لحظه ای به زندگی روزمره خود نگاهی بکنید. خواهید دید که همین اینترنتی که با آن مشغول هستید، نوعی سرویس است. پزشک، حمل و نقل عمومی، خدمات بانکی، رستوران و … همه مثالهایی از خدمت یا سرویس هستند. این خدمات به اندازه ای زندگی روزمره ما را فراگرفته اند که ما گاهی آنها را نمی بینیم. برخی از این خدمات در کسب رضایت مشتری شکست می خوردند اما همچنان با توجه به نیاز جامعه مشغول خدمت دهی هستند. یک تحقیق نشان می دهد که ۸۰% از ارائه دهندگان خدمات مختلف در دنیا گمان می کنند که بهترین تجربه و بهترین خدمت را در اختیار مشتریان خود قرار میدهند و این در حالیست که طبق نظرسنجی ها و آمار، فقط ۸% از انان موفق به جلب رضایت مشتری می شوند. همین مسئله می تواند گواهی بر نیاز به “طراحی خدمات – سرویس دیزاین” باشد.
طراحی خدمات عبارت نسبتا جدیدی است که در واقع به توصیف فرایندها و روشهای مختلفی می پردازد که در طراحی کاربرمحور، طراحی محصول، بازاریابی و مدیریت راهبردی کسب و کارها قبلا استفاده می شده است و در واقع آمیخته ای از روشها و فرایندهای گوناگونی است که در هسته خود در نهایت سطح رضایت بالای مشتری را جای داده است. طراحی خدمات می تواند هر فعالیتی باشد که در نهایت منجر به رسیدن مشتری به آنچه که در نظر داشته شود. این فعالیت ها می تواند طراحی مجدد منوی یک رستوران، ایرادیابی نحوه خدمات دهی یک بانک یا ایجاد یک روش خلاقانه برای کوتاه کردن مسیر درخواست یک تاکسی سرویس باشد.
به طور عمده طراحی خدمات زمانی به کار می آید که یک سازمان تصمیم داشته باشد یکی از راههای ارائه خدمت به مشتریان خود را از قبیل وب سایت، قبوض پرداختی، مرکز تلفن و … ارتقا دهد. و یا در نگاهی دیگر، شاید یک سازمان بخواهد روش ارائه خدمات به یک قشر از مشتریان خود را بهبود بخشد. پس یا خدمتی جدید خلق می شود و یا خدمتی که هم اکنون وجود دارد بهبود می‌یابد. یک طراح خدمات تمام تلاش خود را در جهت افزایش رضایتمندی مشتری انجام میدهد. در این میان وی از ابزارهای گوناگونی بهره میگیرد اما بیشترین استفاده را از تحقیقات مشتری (user research) و درک متقابل می برد. استفاده کننده از خدمات در تمامی مراحل طراحی خدمت در مرکز قرار دارد و برنامه ها و فرایندها حول محور آن می چرخند. تمامی این برنامه ها در نهایت منجر به افزایش رضایتمندی مشتری و در نتیجه موفقیت یک سازمان می شود.
کد خبر: ۹۶۱۲۲۲۱۰۱۶۴
